Vueling: desprecio a sus clientes

Madrid

Las empresas siempre alardean de que lo importante es el consumidor, el cliente. Es lo que dice el manual del marketing: el cliente siempre tiene razón. Pero la realidad está llena cada día de ejemplos en los que se demuestra que estas palabras están llenas de hipocresía.

Sin ir más lejos, esta semana hemos tenido respuestas a situaciones de crisis diametralmente opuestas: Ikea y Vueling. La primera ha resuelto rápida y satisfactoriamente unos casos aislados de accidentes en EE.UU. El vuelco de una cómoda, de un modelo concreto, ha causado el fallecimiento de varios niños y por ello ha ofrecido a todos los clientes la devolución del dinero, aunque no está demostrado ningún fallo en el citado mueble. La solución al riesgo es tan sencilla como “sujetar” el mueble a la pared con el click correspondiente que incorpora la firma, como se hace habitualmente con cualquier mueble de cierta altura y que represente el más mínimo riesgo para los usuarios. Un único “pero”: se ha retirado el mueble en EE.UU., seguramente de forma preventiva y para eludir riesgos a posibles demandas, pero no aquí. Como con el caso Volkswagen, está claro que una cosa es el mercado americano y otra el europeo.

La otra cara es Vueling: lleva muchos días provocando la indignación de sus clientes por innumerables retrasos en sus vuelos. No hay huelgas, no hay problemas con los controladores, pero el problema colea desde hace algunas semanas y la compañía parece haber perdido definitivamente los papeles. Retrasos importantes, en algunos casos de hasta ocho horas, vuelos suspendidos, y caos total que ha tenido su remate el fin de semana, en plena operación salida de julio. La respuesta es: “estamos volcados en resolver el problema”. Solo faltaba.

La misma vaguedad de siempre. Pero no es suficiente, ni mucho menos. Llevan semanas sumidos en el más absoluto desbarajuste, hasta el punto que en los últimos 30 días la compañía se ha colocado en la cuarta posición, entre las 40 aeroliaciones analizadas, con más operaciones fuera de hora, más de 8.000. Por si esto fuera poco, acumuló en el mismo periodo 387 cancelaciones, lo que la ha colocado como la octava europea más incumplidora.

Aunque los directivos se lo crean, no basta con estar ofreciendo como solución el cambio gratuito de billetes, el reembolso de la cantidad y pagando los gastos de hotel y taxis para sus clientes no residentes en Cataluña. Estas situaciones son mucho más que todo eso: generan desazón, rompen vacaciones, viajes de placer, viajes de negocios, pérdida de horas de ocio, descolocan al más pintado, amargan a cualquiera. Algo que los jueces no suelen estimar en sus reclamaciones y que, en mi modesta opinión, deberían hacer en muchos casos.

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Además, seguramente no están haciendo más que cumpliendo lo que dice la normativa europea, a falta de conocer detalles. Es decir, cumplir con su obligación. Sin olvidar que saben perfectamente que en el camino serán muchos los usuarios afectados, sus víctimas, que no harán valer sus derechos...

Esta situación caótica, que no es nueva, no significa más que una penosa planificación de la compañía. Una gestión en la que prima sacar el máximo rendimiento a costa de los clientes. Explotar el rendimiento de los aviones hasta situaciones extremas que explotan en la cara de los clientes ante el más mínimo contratiempo. Y sin el más mínimo respeto.

No faltan quienes confunden habitualmente el lowcost con los malos servicios. Y olvidan que también en los viajes baratos los consumidores tenemos nuestros derechos. Como en las rebajas. Nadie obliga a una compañía a ser de una u otra manera como nadie obliga a ningún establecimiento a hacer rebajas. Y es intolerable que se pisoteen de forma tan irrespetuosa nuestros derechos. Lo de Vueling no es un fallo, no es un error, es la definición de la chapuza. Quizá sean necesarias medidas drásticas para que no vuelva a pasar. Si es que no tiene cierta “patente de corso” por sus servicios…