No presta el servicio, pero se queda con el dinero del usuario

Madrid

Javier Cano contactó con la empresa Atesta Decoración para una reforma en las puertas de su casa. Ahora, ocho meses después, y habiendo pagado más de mil euros de señal, aún continúa esperando y el dueño de la tienda le sigue poniendo más y más excusas. Cansado, decidió recurrir a las autoridades de Consumo, pero, sin resultado positivo, únicamente le quedan los Tribunales.

Esta historia es, lamentablemente, una más de la larga lista de consumidores que han pagado por un servicio y acaban quedándose sin ese servicio… y sin el dinero. Los procesos extrajudiciales de resolución de conflictos, en ocasiones, fallan y el consumidor no ve más remedio que acudir a los Tribunales si quiere recuperar su dinero. No son pocos los casos en los que los usuarios dejan pasar determinados perjuicios ante el engorro de verse envueltos en un proceso judicial complejo, a pesar de que, cuando se trata de cantidades de menos de 2.000 euros, no es necesario contratar ni abogado ni procurador.

“Son muy pocos los empresarios que tienen este comportamiento. En general, intentan mantener al cliente, porque viven de darle un servicio o venderle productos”, comenta Ángel Sánchez, director general del Instituto de Consumo del Ayuntamiento de Madrid.

Desde las diferentes sedes de la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) se intenta mediar para que el usuario y la empresa lleguen a un acuerdo satisfactorio para ambas partes que evite tener que ir a juicio. “A veces no lo conseguimos. En este caso, porque la actitud del empresario está muy lejos de ser una buena práctica”, dice Sánchez al tiempo que señala que, cuando se dan estas situaciones, desde la OMIC lo que se hace es “informar sobre las posibilidades que tiene el consumidor, es decir, el Arbitraje de Consumo o el recurso de la vía judicial.

Si desde la OMIC se detecta un indicio de infracción, a partir de la reclamación de un usuario, se realiza una inspección que puede llevar, si corresponde, a la imposición de una multa. “Lo que no podemos es imponer la devolución del dinero ni un resarcimiento por daños morales o perjuicios, eso lo hace el juez”, comenta Sánchez.

Únete al canal de WhatsApp de la SER

En cuanto al Arbitraje de Consumo, es considerada la forma más sencilla para la resolución de conflictos de este tipo, pero que requiere que el empresario se encuentre adherido voluntariamente a este sistema, lo que no ocurre en el conflicto de Cano.

Pablo Martínez, presidente de la Junta Arbitral de Gobierno de Aragón, recomienda a los usuarios que “siempre se intente comprar en empresas que se encuentren adheridas al Arbitraje de Consumo, pues el empresario está ofreciendo una garantía de que, en caso de conflicto, se podrá resolver de forma extrajudicial”.

Gustavo Samayoa, José Carlos Cutiño, y Francisco Ferrer, asesores jurídicos que colaboran habitualmente en SER Consumidor; fueron consultados sobre este tema y coincidieron en que, aunque pueda resultar engorroso, el consumidor no se encuentra indefenso porque la vía judicial siempre está disponible en caso de conflicto.