¿Por qué seguimos recibiendo llamadas comerciales todos los días si están prohibidas?

Madrid

El pasado 29 de junio millones de personas celebraron lo que parecía el fin definitivo del telemarketing. La entrada en vigor de la nueva Ley General de Telecomunicaciones acabaría con las molestas llamadas comerciales a deshora que a menudo terminaban con un “no me interesa” tras los primeros segundos de conexión, o eso creíamos.

Ya han pasado cerca de dos meses desde que se empezara a aplicar, y si bien el volumen de llamadas parece haber disminuido en algunos casos, por lo general estas siguen formando parte de nuestro día a día, ¿por qué?

La ley de Telecomunicaciones no ha pillado por sorpresa a las compañías. Esta se aprobó y en junio de 2022. Sin embargo, como señalan la portavoz de la OCU, Miryam Vivar, la propia norma dejó un año de margen hasta su entrada en vigor para que las empresas se pudieran adaptar a sus novedades.

Novedades que establecen límites, sobre todo en el ámbito de las llamadas comerciales y la protección de datos, y que ponen énfasis en el consentimiento expreso de los clientes, aunque como advierten nuevamente desde la organización de consumidores, “el grado de cumplimiento es muy deficitario" porque "las empresas se están acogiendo a la excepción que recoge el artículo 66”.

El artículo, aunque aborda nuestro derecho “a no recibir llamadas no deseadas con fines de comunicación comercial”, continúa agregando dos excepciones que, dada su relativa ambigüedad, están permitiendo que las compañías continúen con estas molestas prácticas.

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Consentimiento e interés legítimo

La primera excepción está relacionada con el consentimiento. Si bien es imprescindible para que los operadores puedan realizar las llamadas, muy pocas personas son conscientes de que efectivamente le han otorgado su consentimiento expreso a las compañías. Esto se debe en parte a que la autorización suele estar camuflada.

Desde la OCU desvelan que algunas de las vías más habituales para conseguirlo van desde “haber dado el consentimiento al aceptar unas cookies a través de la página web” a “ser antiguo cliente y no haber solicitado la exclusión de las bases de datos”.

La siguiente excepción pasa por el reglamento de la Unión Europea en relación con el tratamiento de datos personales (artículo 6.1 del Reglamento (UE) 2016/679). El propio artículo 6.1 contempla varias excepciones que sí permitirían a las empresas contactar con clientes.

La normativa explica que las comunicaciones pueden continuar. Su objetivo es “la ejecución de un contrato” o “proteger los intereses vitales del interesado”, aunque en la práctica este tipo de llamadas que se presuponen informativas acaben con un intento de venta camuflado.

¿Qué es el interés legítimo?

Dentro de este artículo, los letrados y organizaciones de consumidores ponen el foco en el apartado 'F' de la norma europea, el cual valida las comunicaciones comerciales siempre y cuando satisfagan los intereses legítimos “perseguidos por el responsable del tratamiento o por un tercero”.

Carlos Ucelay, abogado especializado en la Protección de Datos Personales, explica que “un caso típico de interés legítimo podría ser recibir llamadas de la operadora de la que ya somos clientes para recibir ofertas mejores sobre un servicio previamente contratado; para otro diferente o, llegado el caso cuestiones de seguridad”.

Sin embargo, desde OCU señalan que “se están acogiendo a esta excepción con bastante ligereza”, por lo que han hecho un llamamiento junto a otras organizaciones para que la Agencia Española de Protección de Datos se pronuncie sobre la regularidad de estas prácticas comerciales. Y la AEPD se ha pronunciado.

Unos días antes de que la Ley General de Telecomunicaciones entrara en vigor, el organismo público compartió una circular, con el fin de esclarecer cómo debía interpretar la norma. Emilio Suárez, representante de la Asociación Española de la Economía Digital, explica que las empresas también pueden justificar el interés legítimo del destinatario “cuando este sea alguien que fue cliente de la empresa recientemente”, o lo es en la actualidad, nuevamente para ofrecer productos similares.

Si por el contrario el contrato no está vigente y no se ha realizado ninguna operación con la empresa en el último año, tampoco podrían ampararse en esa cláusula para llamarnos. Pero hay un requisito más para que puedan jugar la carta de interés legítimo. Suárez recuerda que las empresas “estarán obligadas a consultar previamente la Lista Robinson, y no podrán llamar a los que estén inscritos en ella”.

La Lista Robinson

La Lista Robinson es un sistema exclusión publicitaria. Un servicio que se digitalizó en 2009 en España y que permite a los particulares apuntarse de forma gratuita para dejar de recibir publicidad a través de llamadas, SMS, correo electrónico y correo postal de aquellas empresas a las que no cuenten con el antes mencionado consentimiento.

En la actualidad, la Lista Robinson cuenta alrededor de 3.400.000 ciudadanos inscritos, y basta con acceder a su página web y rellenar distintos campos para dejar de recibir publicidad. No obstante, pueden pasar hasta tres meses hasta que este alta se haga efectiva.

Otro de los servicios que ofrece es la posibilidad de solicitar la revocación del consentimiento en las llamadas. La web cuenta con un listado de empresas a las que, al seleccionarlas, se les remite un mensaje predeterminado con la petición.

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Si bien no es una solución definitiva, la portavoz de OCU y Carlos Ucelay coinciden en señalar su eficacia. Asimismo, Ucelay recuerda que la Lista Robinson da a las empresas la certeza "de que existe una negativa del usuario a recibir comunicaciones comerciales y que, además, será tenido en cuenta por la AEPD si después hay una denuncia".

"Ningún método infalible"

Existen otras alternativas para continuar reduciendo el volumen de este tipo de comunicaciones, aunque desde la OCU advierten que “no hay ningún método infalible”. Su portavoz destaca que también se puede revocar el consentimiento de forma más directa durante las propias comunicaciones.

Para ello “el usuario, debe comunicar a la empresa su oposición expresa, así como la solicitud de baja de sus datos”. En caso de que los consumidores no estén seguros de si han accedido a las comunicaciones, estos también tienen derecho a solicitar a las compañías “que acredite al usuario si tiene el permiso expreso para recibir llamadas comerciales”.

Andrés Milán, un conocido abogado con más de dos millones de seguidores en TikTok también recuerda que los clientes "pueden cuestionar el fundamento bajo el cual una empresa los llama y, en el caso de que se trate de un contrato, pueden analizar si el tratamiento de sus datos es una contraprestación necesaria".

Esta reclamación se puede dirigir tanto a las empresas con las que se mantiene una relación contractual en la actualidad, como las compañías con las que se tuvo, ya que tienden a guardar datos de antiguos clientes, y bastaría con comunicarse con ellos a través de un email o de forma telefónica.

Las empresas de telefonía se resisten

Los comerciales no solo tienen la obligación de dejar constancia de la petición para futuros casos, sino que al inicio de la llamada deben informar claramente de la empresa de la que llaman, indicar la finalidad comercial de la misma y dejar clara la posibilidad de revocar el consentimiento o ejercer el derecho de oposición. Y es que la identificación de las llamadas no siempre resulta sencilla.

Un estudio reciente de la OCU demuestra que únicamente "en el 33% de las llamadas realizadas se puede identificar quién está detrás, y borrar los datos de los usuarios solo es posible en menos de un 10% de las llamadas”.

El mismo informe también desvela que las empresas de telefonía son las que más llevan a cabo este tipo de spam telefónico, conformando un 47% de las llamadas analizadas, seguidas del 30% de los comercializadores de energía, o el 15 % del sector financiero. El estudio demuestra que fueron las segundas las que más facilidades dieron a los clientes para poder darse de baja, frente a las compañías de telefonía.

Un último As

Si a pesar de todo las llamadas persisten y no se adhieren a la normativa anterior, el siguiente paso es acudir a la Agencia Española de Protección de Datos. “Si hemos revocado el consentimiento y, aun así, continúan contactándonos, podemos denunciar al responsable de las llamadas ante la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD), exponiendo los hechos y, en su caso, pruebas”, señala Carlos Ucelay. Evidencias entre las que resultan significativas la pertenencia a sistemas de exclusión publicitaria, como la Lista Robinson, o emails donde se ha solicitado la revocación del permiso.

Ucelay explica que la Ley de Telecomunicaciones contempla “un rango amplio” de sanciones para las empresas en estos supuestos, que pueden oscilar “entre cien mil a dos millones de euros”. “También se pueden imponer otras complementarias como la imposibilidad de uso de la numeración por un máximo de dos años y sanciones directas a los directivos que adoptaron dichas decisiones", continúa.

No sería la primera vez que estos casos en los que se ha demostrado que ha habido una vulneración de la protección de datos llegan a los juzgados. Andrés Millán destaca que "España es el país que más sanciones ha impuesto por no cumplir con la protección de datos desde 2018, por un valor total de 51,3 millones de euros". De hecho, "solo durante el año pasado se alcanzaron las 283, más de la mitad"