“¿Qué hacemos si Olentzero o los Reyes Magos no han acertado?”: claves para devoluciones y fraudes navideños

Bilbao

La Navidad es una de las épocas de mayor consumo del año. En Bizkaia, como en el resto de España, las tiendas y plataformas online se llenan de compradores buscando el regalo perfecto. Sin embargo, no siempre Olentzero, Mari Domingi o los Reyes Magos aciertan, y muchos regalos terminan siendo devueltos. ¿Qué derechos tienen los consumidores y qué diferencias existen entre las compras físicas y online?

En el espacio "Código de barras Bizkaia" de Hoy por Hoy Bilbao-Bizkaia, expertos de asociaciones de consumidores y representantes del comercio local analizaron este tema. Esto es lo que debes saber.

Compras en tiendas físicas: lo que dice la ley

En las tiendas físicas, la ley establece que los comerciantes no están obligados a aceptar devoluciones, salvo en casos de productos defectuosos. Sin embargo, según Markel Etxebarria, de la Asociación de Personas Consumidoras y Usuarias Vasca (EKA/ACUV), la mayoría de los comercios locales ofrece facilidades. "Hoy en día, la mayoría da tickets regalo o aplica políticas de devolución ampliadas en campañas como Black Friday o Navidad", explica.

Rafa Gardeazabal, presidente de Bilbao Dendak, destaca que el comercio local busca la satisfacción del cliente: "El cliente es la estrella. Aunque no exista obligación legal, queremos que vuelva, y para eso ofrecemos soluciones".

Compras online: derechos ampliados

El comercio electrónico sigue creciendo y trae consigo ventajas y riesgos. Según la ley, en las compras online los consumidores tienen derecho a desistir del contrato dentro de un plazo de 14 días naturales, sin necesidad de justificar el motivo. Esto incluye la devolución del dinero, siempre que el producto no sea personalizado o perecedero.

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Luis Arbiol, presidente de la Asociación de Comerciantes del Casco Viejo, recalca: "En el mundo online, los derechos del consumidor son claros, pero es fundamental guardar los correos electrónicos, tickets y justificantes como prueba en caso de problemas".

Garantías y productos defectuosos

Cuando un producto tiene defectos, ya sea comprado en tienda física u online, los consumidores están protegidos por una garantía mínima de tres años. Durante este periodo, el vendedor está obligado a reparar, sustituir o reembolsar el producto defectuoso. Eso sí, como recuerda Etxebarria, "la carga de la prueba recae sobre el consumidor, por lo que es crucial conservar toda la documentación".

¿Qué ocurre si el pedido no llega?

Un problema recurrente en el comercio online es la falta de entrega de los pedidos. Según la normativa, si un producto no llega en el plazo pactado, el consumidor tiene derecho a cancelar la compra y recibir un reembolso. "Es importante guardar todos los correos y justificantes del pedido para poder reclamar con éxito", subraya Etxebarria.

Consejos para evitar problemas con las devoluciones

1. Guarda los tickets y justificantes: Tanto en compras físicas como online, es esencial conservar la documentación para facilitar posibles reclamaciones.
2. Actúa dentro de los plazos: Las devoluciones en tienda física están sujetas a la política del establecimiento, mientras que en compras online el plazo de desistimiento es de 14 días.
3. Revisa las condiciones del producto: Si el regalo está defectuoso, la garantía de tres años cubre su reparación, sustitución o reembolso.
4. Infórmate antes de comprar: Conocer las políticas de devolución del comercio evitará sorpresas desagradables.

Un compromiso con el cliente en Bizkaia

El comercio local en Bizkaia, como señaló Gardeazabal, sigue siendo un pilar de confianza para los consumidores. "La cercanía y el trato directo permiten resolver problemas rápidamente, algo que muchas veces falta en las grandes plataformas online".

Mientras tanto, la digitalización ha cambiado los hábitos de consumo, y con ello, las normas. Por eso, Etxebarria concluye: "La clave es estar informado y actuar con responsabilidad, tanto como consumidor como comerciante".

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