¿Qué son los 'patrones oscuros' y cómo afectan a tu relación con las empresas on line?

Bilbao

 Sin duda existen, está probado y en algunos casos incluso juzgado con sentencia que ha costado más de un susto a alguno de los gigantes on line. Lorena Fernández, nuestra colaboradora en la sección 'De las Ondas a la Red' nos ha dejado todo un reto: "Intentad encontrar en menos de un minuto la opción para eliminar vuestra cuenta de Amazon. No vale mirar en Google, ojo: tenéis que encontrarla desde la página. ¿Lo habéis logrado?".

Y la respuesta ha sido no, al menos en su caso y es ingeniera informática. ¿Por qué ocurre? ¿Qué pasa? Utilizando como referencia información de la web 'Xataka', Lorena explica que "Amazon lo pone muy difícil. Como otras muchas empresas, Amazon hace uso de los llamados "patrones oscuros", técnicas de diseño web que fuerzan al usuario a hacer cosas que no quiere, o a no hacer cosas que la empresa no quiere que hagas con un solo objetivo: que gastes más tiempo o dinero."

Cuando accedes a una web, según Harry Brignull, consultor de usabilidad web, no lees cada palabra que pone, y las empresas se aprovechan de eso para hacer que parezca que dicen una cosa en lugar de otra.

Preguntada sobre cómo lo hacemos, qué podemos hacer para eliminar ese tipo de cuentas, Lorena asegura que "teóricamente uno esperaría encontrar esa opción a través del enlace "Mi cuenta". Una vez allí podemos consultar pedidos, direcciones, métodos de pago y otras opciones, pero ninguno de los muchos enlaces que allí aparecen llevan a poder borrar nuestra cuenta. Simplemente no está allí. De hecho para poder hacerlo tenemos que ir al pie de página, hacer clic en "Ayuda" y, entre todas las opciones, ir a "¿Necesitas más ayuda?" para luego seleccionar el enlace "Contáctanos". En la siguiente pantalla hay cuatro pestañas, y si vamos a la última, titulada "Prime y otros" estaremos un poco más cerca de nuestro objetivo."

Es allí donde en el desplegable "Cuéntanos más sobre tu problema", que no nos da tampoco una opción clara para borrar la cuenta. Tendremos que ir a "Actualizar información de tu cuenta" para encontrar un segundo desplegable en el que por fin aparece la opción "Cerrar cuenta".

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Antes de hacerlo, eso sí, tendremos que chatear con alguien de la plantilla de Amazon que nos intentará convencer de que no lo hagamos. No podemos borrar la cuenta por nosotros mismos, lo tiene que hacer Amazon por nosotros.

Más patrones oscuros

Este es un ejemplo evidente de esos "patrones oscuros" que hacen extremadamente complejo acceder a una opción que el usuario debería tener a su disposición pero que, eso sí, perjudica a la empresa que nos da el servicio. Hay expertos en usabilidad como Harry Brignull que califican esto como un "motel de cucarachas": un diseño que hace fácil crear una cuenta o acceder a un servicio, pero difícil cerrarla o salir de él.

Otro ejemplo son mensajes de correo que recibimos con ofertas, donde encontrar el enlace para darse de baja y no recibir más es todo un reto. Es obligatorio que estas empresas ofrezcan una opción para darse de baja de la suscripción, pero a menudo esa opción está en colores pálidos o muy parecidos al resto de la "letra pequeña", poco destacada para que los usuarios tengan difícil encontrarla.

Los ejemplos son múltiples, y por ejemplo en sitios de reservas online como Booking (hay otros muchos casos) se hace todo lo posible por convencer a los usuarios de reservar cierto hotel porque quedan pocas plazas, hay mucha gente viendo esa misma oferta o quedan apenas unos minutos para que caduque ese precio.

Si habéis comprado un billete de avión con Ryanair —muy criticada por muchas de estas técnicas— habréis detectado también ese tipo de técnicas en las que el precio del billete, que suele ser atractivo, va incrementándose con todo tipo de opciones adicionales de las que a menudo es difícil escapar.

Según Lorena, "la web de Ryanair está llena de pequeñas trampas. He buscado un vuelo ficticio de Madrid a Londres y tras seleccionar la ida y la vuelta lo primero que me aparece es una tarifa FlexiPlus que tengo que "Añadir al viaje" para poder "Continuar". Ese último botón aparece oscurecido y no se puede usar hasta que no selecciono esa tarifa extra. ¿Cómo no elegirla? Fácil: la eliges y, antes de hacer clic en "Continuar" vuelves a desactivarla. Y este es solo el primer obstáculo que nos ponen webs como esta a la hora de completar la compra."

Algunas empresas han acabado siendo demandadas por este tipo de técnicas. LinkedIn tuvo durante mucho tiempo una opción que sugería al usuario que diese permiso a la aplicación para añadir a contactos de correo que no tenía en su cuenta de LinkedIn. El usuario tenía que confirmar esa petición al llegarle un correo, pero si no lo hacía LinkedIn le enviaba varios recordatorios más.En la demanda se indicaba que el usuario no había consentido en aceptar esos correos adicionales, algo que LinkedIn trató de negar argumentando que no había ningún tipo de mala intención en ello. Al final, eso sí, pagó 13 millones de dólares para que el caso se cerrara, y ahora sigue haciendo más o menos lo mismo... pero al menos lo avisan en su letra pequeña.

En la entrevista que aquí puedes recuperar, algunos oyentes nos cuentan a través del wasap del programa, 616 37 24 00 sus aventuras y desventuras con estos 'patrones oscuros'. De las Ondas a la Red se emite cada lunes de 13:45 a 14:00 horas en el programa Hoy por Hoy Bilbao.

Por ejemplo, Facebook advierte a cualquiera que desee desactivar el reconocimiento facial que hacerlo significa que la empresa "no podrá usar esta tecnología si un extraño usa tu foto para hacerse pasar por ti".